Escrito pelo Dr. Tomás Filipe Pellegrini – CEO Medlink
Cada vez mais, os pacientes buscam por atendimento em saúde que preze a atenção e um cuidado centrado neles. Por isso, os atendimentos personalizados e exclusivos são mais procurados e vistos como um diferencial.
Atendimentos centrados aumentam a confiança das pessoas nos tratamentos, visto que se sentem mais à vontade, determinando o engajamento no cuidado e, consequentemente, melhores resultados para a sua saúde.
Porém, o que configura um atendimento em saúde centrado?
Nada mais é do que a fundamentação de uma relação mais humanizada entre médico e paciente com foco no diálogo e bem-estar da pessoa atendida.
Antigamente, estabelecer uma boa relação com seu paciente consistia basicamente em atendê-lo e prescrever o tratamento. Havia na medicina e outras áreas da saúde, um certo “patriarquismo” do cuidado, onde o profissional ditava as regras e “ai do paciente que desobedecesse”. Aliás, médico bom era médico bravo, lembro-me de ter ouvido isso. Hoje em dia, no entanto, essa postura não funciona. O paciente do mundo moderno quer entender o que está acontecendo com ele. Faz sentido, afinal, é a saúde dele!
Muitos médicos se sentem acuados diante desse cenário, de certa forma desafiados em sua autoridade. Todavia, essa dificuldade deve ser explorada positivamente. É muito mais fácil engajar um paciente preocupado e ter a sua aderência ao tratamento é sinônimo de melhores resultados, que, por sua vez, deixam pacientes satisfeitos e estes indicam mais pacientes, movimentando o consultório, a clínica ou o hospital.
O desafio nos dias atuais é conseguir conquistar a confiança do paciente em um mundo onde há tanta informação errada ou imprecisa. Afinal, o Doctor Google é um algoritmo feito para mostrar resultados mais relevantes e, infelizmente, o ser humano costuma selecionar os diagnósticos mais graves como os mais relevantes e, portanto, o Google mostra mais casos graves. Pior ainda, são os pseudo profissionais da saúde que conquistam seguidores aos montes com fotos pomposas e tratamentos duvidosos.
Dessa forma, o conhecimento técnico, isoladamente, não será capaz de conquistar o seu paciente, embora ele seja primordial e jamais deva ser deixado de lado. Se a tecnologia pode ser um obstáculo por um lado, por outro, ela é a principal solução para nossas dificuldades como profissionais de saúde e, hoje em dia, é impensável não usar essas ferramentas. Seria o mesmo que continuar andando de carroça na cidade depois que inventaram o carro.
Algumas formas inovadoras de oferecer um atendimento médico centrado e vencer esse desafio são:
- Prontuário Clínico Online e Teleatendimento;
- Comunicação direta do bem-estar do paciente;
- Produção de conteúdo digital em redes sociais;
- Utilização de conteúdos de qualidade de terceiros;
- Centralização do cuidado e dos dados em saúde no paciente;
- Comunicação efetiva na transição do cuidado e entre profissionais da saúde;
- Organização de grupos de trabalho virtuais e multidisciplinares.
Conheça as sete vantagens que essa centralização pode trazer para você:
- Fidelização de clientes
Quando o paciente é bem atendido ele se sente acolhido e valorizado pelo médico. Dessa maneira, as chances de procurar por uma segunda opinião diminuem. O bom atendimento mostra as qualificações do médico, ao mesmo tempo em que dá segurança e confiança ao paciente para voltar novamente e continuar a ser atendido por este profissional.
Porém, para isso, é fundamental que o especialista da saúde se mostre interessado e preocupado com a situação da pessoa atendida por ele. A boa e velha empatia. Se tudo isso for feito, dificilmente o paciente não será fidelizado e retornará ao consultório.
- Melhora da relação
Quando se decide investir em atendimento personalizado, preza-se pelo estreitamento da confiança entre profissional da saúde e paciente. Essa relação pode trazer segurança ao paciente para dar informações que possam ajudar, ou até mesmo serem fundamentais no diagnóstico.
A dica, neste caso, é usar um sistema de gestão que torne mais transparente a relação entre essas partes. Por meio de um bom gerenciamento, as informações dos pacientes chegam às mãos do médico de forma rápida e de fácil acesso. Além disso, é fundamental otimizar as atualizações sobre os pacientes. Assim, prescrições e exames passados não se perdem. E essa é a forma mais fácil de saber quem é seu paciente em meio a tantos outros.
Além disso, recursos de comunicação direta são essenciais. Tais podem ser um chat, como o WhatsApp, ou para manter a relação mais profissional, existem plataformas como a Medlink Social, na qual você deixa uma orientação diretamente em uma interface de saúde do paciente.
- Referência no mercado
Hoje, ser referência na sua área não está somente relacionado a quantidade de trabalhos científicos ou congressos que você participou. Tem muito mais a ver com aplicar esse conhecimento na prática e saber transmiti-lo para o paciente. Esse, talvez, seja o principal benefício de um excelente atendimento centrado. A ideia é comunicar seu paciente que ele terá uma linha de cuidado (baseada nos conhecimentos técnicos), quais os elementos dessa linha de cuidado e como ela irá determinar a cura/melhora. Dessa forma, é possível criar uma vantagem sobre os concorrentes. O diferencial hoje não é ter a informação, mas saber transmiti-la.
Ao investir em uma relação pré e pós-consulta com o paciente, você oferece suporte completo em todos os processos do atendimento.
Como é possível ter tempo para melhorar essa relação? Com automação de alguns serviços é possível dar mais tempo ao profissional da saúde. Serviços tais como agendamento, cadastro, faturamento de consulta, treinamento de secretárias, preocupações com aluguel de sala e até produção de conteúdo podem – e devem ser – terceirizados. Já os processos como lembretes de tratamento, comunicação de orientações, lembretes de retorno e até o envio de notícias válidas sobre determinado assunto, também podem ser automatizados.
- Novos clientes
Além da fidelização dos pacientes, eles são fundamentais na melhor forma de promoção dos serviços clínicos de sua empresa. Esse é um dos melhores anúncios, o famoso “boca a boca”. Com indicações dos pacientes, a leva de novos pode aumentar de maneira expressiva.
Porém, é necessário tomar cuidado, pois da mesma forma que o seu negócio pode aumentar o número de pacientes, também pode diminuir caso o atendimento personalizado não satisfaça às expectativas dele. Por isso, é importante garantir a qualidade do serviço para que a sua marca e os seus médicos conquistem boa reputação, o que aumenta as possibilidades de ser indicado e atingir mais pessoas.
Existem diversos mecanismos para medir a satisfação do seu paciente, o principal deles se chama NPS. Trata-se de um score coletado após a consulta com a simples pergunta: de zero a dez, qual a chance de você indicar o “Profissional da Saúde” para seus amigos e familiares? Com essa métrica, você será capaz de determinar se seu atendimento está sendo bem visto de fato. Existem plataformas que automatizam esse envio de NPS.
- Aumento de retorno financeiro
Com um serviço de qualidade e a satisfação de seus pacientes, é certo que você terá aumento nos seus lucros. Quanto mais pacientes saírem felizes e satisfeitos de seu consultório, maiores serão as chances de voltarem. Logo, o seu lucro também aumenta. Mas, para ter lucro, precisa saber cobrar e, mais do que isso, precisa saber precificar a sua consulta. Essa é uma das maiores dificuldades do profissional da saúde. Como cobrar sem quebrar a relação com seu paciente. Porém, esse é um tema que merece um artigo inteiro.
- Redução de custos para o paciente e o sistema de saúde
O atendimento personalizado é mais eficiente do que os modelos tradicionais. Isso se dá por um motivo simples: a ida ao profissional. Ao ter uma relação mais aberta e próxima, o paciente se sente mais seguro para relatar todos os seus sintomas. O paciente usa mais o consultório e muito menos o resto do sistema de saúde.
Ao decidir manter os atendimentos regulares, há uma vantagem a longo prazo, pois a qualidade de vida do paciente irá melhorar e não será necessário gastar dinheiro em grandes tratamentos, pois seus cuidados serão mais preventivos e rotineiros. Além disso, vale mais a pena para o paciente ou ainda que seja plano de saúde, pagar um atendimento eficiente do que pagar metade por muitos atendimentos ineficientes. Com o tempo, o sistema e o mercado percebem o valor daqueles que resolvem e engajam pacientes no cuidado.
- Otimização de imagem organizacional
Com o bom atendimento e indicações dos pacientes, clínicas, hospitais e a equipe médica constroem uma boa imagem em comparação com a concorrência. Assim, há ganho na imagem organizacional do seu negócio.
Se você chegou até aqui, pode perceber que há um denominador comum em todas as vantagens apresentadas: o bom atendimento centrado. Sem ele, é difícil conquistar os benefícios citados acima. E, sem uma melhoria entre a relação médico e paciente, você fica para trás nas demandas do mercado e dos pacientes nos dias atuais.
A Medlink Tecnologia busca trazer a melhor experiência para profissionais da saúde e pacientes. Entendemos a importância de boas experiências e do bem-estar das pessoas. Por isso, investimos na relação – profissional e paciente – e em uma abordagem que faça com que o seu paciente se sinta acolhido. Nossas tecnologias facilitam a vida do profissional ao oferecermos uma interface lógica e intuitiva que facilita o raciocínio clínico. Permite automação de processos penosos e estabelece comunicação direta com o paciente através da rede social dele, a qual chamamos de Medlink Social.
Na Medlink Social, o paciente consegue aderir a linhas de cuidado, recebe informações acreditadas sobre saúde e, ainda, mantém um registro de todos os atendimentos realizados na sua clínica com as orientações específicas de cada um desses atendimentos. Acreditamos que, dessa forma, aproximamos pacientes dos profissionais e facilitamos esse engajamento no cuidado.